A KPMG 33 000 fogyasztói értékelés alapján először elemezte az “ügyfélélményt”, amelyet a hazai piac szereplői nyújtanak. A kutatás eredménye szerint számos iparágban, szektorban komoly szakadék húzódik a vásárlók igényei és az élmény között, amelyet a cégek kínálnak.
Kimutatták, hogy a hazai fogyasztók ügyfélélménnyel kapcsolatos elvárásai még formálódnak, nem beszélhetünk a fejlettebb fogyasztói piacokon jellemző tudatosságról.
Ugyanakkor a fogyasztók legjobb élményei gyorsan elvárásokká alakulnak.
A felmérés alapján a KPMG hat tényezőt – az integritást, a megoldást, a testreszabást, az idő és ráfordítást, az elvárást, az empátiát – azonosított be ügyfélélményt meghatározónak, melyek közül az első kettőnek mindenképpen teljesülnie kell.
A KPMG szerint a november végétől szilveszterig tartó fogyasztási csúcsszezonban a magyar vásárlók az első 9 hónapban szokásos havi átlagköltésük másfélszeresét költik el a kiskereskedelemben.
“Számos kereskedőnél a karácsonyi bevásárlási szezon sikere vagy kudarca határozza meg az egész éves eredményt, de a mostani bevásárlások közben szerzett ügyfélélmények a jövő évi forgalmat is befolyásolhatják”
– tették hozzá.